Entrevista a Samuel Izquierdo, Sales Manager en España y Portugal de TripAdvisor

Entrevista a Samuel Izquierdo, Sales Manager en España y Portugal de TripAdvisor

 “Servicio y producto

marcan el éxito de un restaurante”

“Una opinión negativa bien gestionada puede acabar revirtiendo positivamente en nuestro establecimiento”

CMGroup – Jordi Vilagut. Barcelona

20160304022203Samuel Izquierdo vive de los consejos: de los que se recogen a un ritmo de 190 por minuto en TripAdvisor y de los que puede brindar él a sus clientes; básicamente hoteles y restaurantes de todo el mundo a los que busca posicionar en esta herramienta virtual que permite planificar los viajes para que resulten exitosos. El primer empleado en España de ventas de este popular recurso compartió desayuno en Casa Alfonso y vaticinó que los comentarios de nuestro restaurante vertidos en TripAdvisor sólo pueden ser en positivo.

-Cuando Casa Alfonso se fundó no existía TripAdvisor…

-Ni Internet, claro. TripAdvisor es una joven empresa, fundada en febrero de 2000 por Stephen Kaufer.

-¿Qué le movió al señor Kaufer a impulsar TripAdvisor?

-La idea surgió de una necesidad real, a partir de una experiencia vivida por él mismo. Cuando no existía TripAdvisor las únicas fuentes en las que podías basarte para la planificación de las vacaciones residían en las agencias o los folletos publicitarios. Y Stephen Kaufer, en un viaje que realizó a México, se dejó guiar por la opinión leída en Internet de una clienta de un hotel que relataba su buena experiencia. Fue así como identificó esa necesidad.

-Y diseñó la solución para tantos millones de viajeros expuestos a esas circunstancias.

-Lo que hacemos es ofrecer información cualitativa basada en la experiencia vivida por los clientes de restaurantes, hoteles y otros establecimientos. Disponemos de una escala que ofrece 290 millones de opiniones, complementadas con 46 millones de fotografías.

-Sospecho que entre sus aficiones se halla el viajar…

-Viajar es mi afición preferida, sí. Me gusta descubrir países diferentes a nuestra realidad, porque es el choque cultural lo que más te aporta y te enriquece.

-Supongo que se apoyará en TripAdvisor para planificarlos y que siempre resultarán exitosos.

-Sobre todo uso la App de TripAdvisor, es la más descargada de viajes con 230 millones de descargas. Resultan muy útiles sus funcionalidades offline, que permiten usar guías de destinos sin requerir conexión y la funcionalidad “cerca de mí”, que posibilita acceder a información sobre hoteles, atracciones y restaurantes ubicados cerca del punto donde se encuentra el viajero.

-¿Cuáles son las claves para que un establecimiento satisfaga las expectativas de sus usuarios?

-Si nos centramos en un restaurante, ya que estamos en Casa Alfonso, le diré que el servicio y el producto, por este orden, marcan el éxito. Porque, aunque el producto que ofreces sea de calidad, la experiencia del usuario se consigue a través del servicio. De ahí la importancia de contar con un equipo humano competente y que sepa corresponder a los clientes. Y, ¿sabe qué resulta muy importante en lo que hace referencia al servicio?

 “Es primordial dar respuesta 

a las opiniones vertidas en las redes sociales”

-Dígame.

-La monitorización de los comentarios online. Es primordial dar respuesta a las opiniones que se vierten en las redes sociales. En primer lugar, agradeciendo a aquellos clientes que recomiendan nuestro establecimiento, por el tiempo que han invertido en ello y por la deferencia mostrada. Pero, si el comentario es negativo, es igualmente necesario ofrecer esa respuesta.

-¿De qué modo?

-En primer lugar, empatizando con el cliente. Tenemos que ofrecer nuestra versión de los hechos y, muy importante, ser capaces de no asumir las críticas como algo personal. Una opinión negativa bien gestionada puede acabar revirtiendo positivamente en la imagen de nuestro establecimiento. Si los usuarios perciben que existe un interés por la experiencia vivida acaban otorgando valor a ese trato. Y, al mismo tiempo, hay que saber aprovechar todo ese feedback que nos transmiten para mejorar el servicio y el negocio.

-¿Debe ser el propio gerente quien asuma esas funciones?

-Lo ideal sería que de ello se responsabilizara una única persona; la misma que debería encargarse de mantener actualizados todos los canales de comunicación del establecimiento con los usuarios. No podemos obviar que los potenciales clientes van a buscar información a través de Internet e indagarán en nuestra web para conocer las características de las instalaciones y de los servicios que les vamos a ofrecer. Y si las imágenes o la información son obsoletas eso nos va a penalizar.

-En general, ¿la restauración y el sector hotelero han asumido este reto?

-Es todavía una asignatura pendiente. Deberían concienciarse de que, para verse bien reflejados en las redes sociales, tendrían que realizar ese esfuerzo. Deberían contemplarlo como una inversión que, a largo plazo, acabará resultando rentable.

-Si usted tuviera que hacer un comentario de Casa Alfonso, ¿qué diría?  

-Que la decoración y el ambiente son únicos. El local ha conseguido mantener la esencia de sus orígenes. La carta me sorprendió muy positivamente, con producto local y con una gran variedad; como las croquetas, que me encantan, y de las que hay de múltiples gustos. Puedo decir, también, que los precios me chocaron, pues son muy razonables, a diferencia de lo que ocurre en ocasiones con algunos establecimientos que, tras alcanzar el éxito, los incrementan de manera considerable. La carta de vinos también me sorprendió agradablemente, pues la veo muy sensata y coherente; con propuestas atractivas y, al mismo tiempo, asequibles.

“La tortilla de patatas se me da muy bien”

-¿Cómo se maneja usted en la cocina?

-Digamos que regular. En casa, es mi pareja quien asume la responsabilidad en los fogones. Yo me defiendo con platos básicos y poco elaborados, aunque, eso sí, la tortilla de patatas se me da muy bien.

-¿Es ése su plato favorito?

-No. A mí lo que me encanta, en especial, es el arroz; en sus múltiples variantes. Culinariamente, soy amante de productos frescos y poco elaborados.

-¿Qué es lo más exótico que ha comido en sus viajes?

-En Tailandia, probé una especie de cucaracha crujiente. Fue una experiencia de la que no disfruté mucho, pero de la que quedé satisfecho por haberlo probado.

-Ya veo que gusta de la aventura en sus viajes.

-En mis viajes me gusta evitar los sitios turísticos y experimentar con lo local; tanto a nivel de restaurantes, de transportes, de actividades… Y en lo que respecta a gastronomía, disfruto más en un puesto callejero típico, como pueden ser los woks improvisados que puedes encontrar en Asia, que en un establecimiento que intente imitar la convencionalidad de nuestros restaurantes. Incluso lo veo más saludable.

-¿De qué plato guarda un recuerdo como algo exquisito que algún día desearía volver a experimentar?

–Pues recuerdo una experiencia, en el lago Titicaca, en Perú. En una de las islas, en las que nos alojamos en una casa familiar en la que los propietarios cultivaban sus propias hortalizas, nos ofrecieron una patata, una zanahoria y un tomate que los recuerdo como los más sabrosos que he probado nunca. Eran unas hortalizas tan naturales…

“La isla de Providencia es un auténtico paraíso”

-¿De qué viaje guarda mejor recuerdo?

-Hay varios, pero hace un par de años viajé en vacaciones a Colombia, a la isla Providencia, en la parte caribeña. Para llegar a ella tienes que volar a San Andrés, donde se queda la mayoría y que es más turística. En cambio, Providencia es una isla casi virgen, un auténtico paraíso. Pero también guardo un grato recuerdo del viaje a Perú, visitando la parte amazónica, Cuzco…

-¿Qué viaje tiene como asignatura pendiente?

-El África subsahariana. Tengo grandes deseos de descubrir ese Continente, del que sólo conozco el Norte. Mozambique o Madagascar los contemplo como próximos destinos; muy probablemente estas próximas vacaciones.

-Por supuesto, lo planificará con Tripadvisor…

-No lo dude. Pero también me dejo guiar por Lonely Planet. Antes de conocer TripAdvisor recurría a sus guías, y aún ahora las sigo comprando. Es un buen complemento para viajar.

-¿Se imaginaba en su juventud orientar su carrera hacia los viajes?

-La verdad es que no. Siempre he sido una persona ambiciosa, y cuando estaba acabando la carrera me fijaba en las empresas punteras de Internet. Me inicié profesionalmente con un contrato en prácticas en Wanadoo, que me permitió empezar a posicionarme en el terreno de las nuevas tecnologías. Entonces miraba con atención firmas como Microsoft, Google… Pero no pensaba en el sector de los viajes. Posteriormente entre a trabajar para eDreams, que fue mi primera experiencia en el ámbito del turismo. Y, de ahí, pasé a TripAdvisor, en 2009.

-¿Y de niño? ¿Con qué soñaba en convertirse en su infancia?

-Soñaba con participar en los Juegos Olímpicos. Practicaba mucho deporte, sobre todo el fútbol. Pero a medida que vas creciendo te das cuenta del sacrificio que ello supone y de las mínimas posibilidades de éxito. No obstante, puedo decir que en algunas ocasiones aprovechaba los viajes para disfrutar de algunas grandes manifestaciones deportivas, como cuando viajé a Escandinavia y asistí al Campeonato de Europa de Triatlón.

-¿El deporte es su otra afición, después de los viajes?

-El tiempo libre me gusta compartirlo con la familia, pero sí, también disfruto practicando deporte. En especial, me gusta nadar y los deportes al aire libre, en contacto con la naturaleza.

2017-04-20T21:03:57+00:00